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计量微笑服务月,三大举措显真章

来源:未知
作者:宁波市计量测试研
发布时间:2014-11-25
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为更好地服务客户,提升客户的满意度,市计量院继“八免一减”新政后,又创新推出“首问责任制”、“服务承诺制”和“服务明星评比活动”三大举措,从客户接待、服务质量和内部激励三个方面提高客户服务质量。

一是深入执行“首问责任制”。“首问责任制”,即对外来咨询电话采取谁接听谁负责的原则,由接电话的职工牵头联络相关人员并回电为客户答疑解惑,免去客户自行寻找对应部门人员的困扰,提高客户办事效率。为进一步落实“首问责任制”执行效果,一方面院部组织对相关人员进行文明用语、接待礼仪、首问责任制内容培训;另一方面院部领导牵头成立明察暗访巡视组,由巡视组成员进行不定期部门交叉电话暗访,并将结果汇总评比。通过优化“首问责任制”执行效果,进一步提升了接待客户的服务水平。

二是严格落实“服务承诺制”。牢固树立客户第一的服务理念,一方面,针对送检样品、现场检测样品检毕后严格执行 “零超期”的服务承诺,并通过内部监督检查、系统定期人工抽查等方式加以监管;另一方面,严格履行业务安排计划,做到有计划必行,严格履行对客户的承诺。

三是创新开展“服务明星评比活动”。在全院职工范围内开展“月服务明星”和“技术服务明星”评比活动,根据客户的满意度回单评选“月服务明星”和“技术服务明星”。该活动较好地营造了“比学赶帮”的争先氛围,强化了员工的服务意识,推动了整体服务能力和服务效率的提升,成为了我院服务工作和调动员工工作积极性的重要推手。
 
宁波市计量测试研究院
宁波市衡器管理所
二〇一三年二月二十一日

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